Jos Klerx (Rabobank): ‘Digitalisering in de horeca is essentieel’

Klerx merkt dat Covid-19 nog steeds een grote impact heeft op verschillende sectoren. “In sommige gevallen is dit blijvend, zoals bij de bedrijfscatering. Hier is een deel van de omzet structureel verdwenen.” Hij onderscheidt nog andere macrotrends, zoals personeelstekort, stijgende kosten, digitalisering en een toenemende inflatie door de ‘perfect storm’ van prijsstijgingen op het gebied van energie, grondstoffen, logistiek en arbeid. “Consumenten moeten keuzes maken in hun uitgaves. Ze besluiten om nog even geen nieuwe bank te kopen, maar gaan gelukkig nog wel naar de horeca.”

Naast deze macrotrends noemt hij een aantal specifieke trends voor de horecasector. “De marges liggen onder druk door hogere kosten en een toenemende concurrentie van verschillende kanten, waardoor verzadiging op de loer ligt. Het gevolg: hogere schulden en onzekerheid die druk zetten op de investeringsbereidheid.” Gelukkig zijn er ook positieve ontwikkelingen. “De horeca faciliteert ontmoetingen, wat essentieel is in dit digitale tijdperk. En duurzaamheid is een vereiste geworden. Dat biedt kansen voor margeverbetering. Denk bijvoorbeeld aan het tegengaan van voedselverspilling.”

Het herstel is beter dan verwacht. De consument heeft de horeca teruggevonden

De sectormanager verwacht dit jaar een herstel van de omzet. “In alle sectoren voorzien we groei. Hotels hebben de afgelopen tijd de grootste omzetstijging doorgemaakt doordat het internationale toerisme weer goed op gang is gekomen. De hotelprijzen staan in de top 3 van meest gestegen prijzen. Maar helaas hebben de ondernemers hun omzet niet zoveel zien toenemen dat de inflatie wordt gecompenseerd. Daardoor staan de marges nog altijd onder druk. Er is nog geen volledig herstel ten opzichte van de omzet voor Covid. Toch ben ik als bankier tevreden. Het herstel is beter dan verwacht. De consument heeft de horeca teruggevonden.”

Personeelstekort

Er zijn echter ook uitdagingen, bedrukt Klerx. “De personeelskosten zijn enorm. De vacaturegraad in de horecasector is historisch hoog. Helaas zal dit personeelstekort de komende dertig jaar niet weggaan. Dat komt onder meer door de grote vergrijzing, zowel in Nederland als binnen de sector, en door de beperkte instroom van studenten die kiezen voor een horecaopleiding. In een artikel van het Friesch Dagblad las ik dat er 30% minder aanmeldingen zijn voor de hotelschool en 18% minder aanmeldingen voor koksopleidingen. Terwijl het horecabezoek niet zal afnemen, maar eerder stijgt. Bovendien zijn de gasten heel kritisch. Ik kom uit Tilburg en merk dat veel mensen het vervelend vinden om in het Engels bediend te worden.”

_{Lees verder onder foto}

Digitalisering

Dat zorgt voor een groot probleem voor de sector. “Met minder personeel komen de gasttevredenheid en reviewscore onder druk te staan”, weet Klerx. “Onderschat zo’n score niet. Goede reviews zorgen voor een betere winstgevendheid van het bedrijf.” Digitalisering is volgens hem dé oplossing. “Bedrijven die digitaliseren zijn meer winstgevend. Digitalisering zorgt voor betere marges, minder personeel, meer transacties en veel data, waardoor je beter kunt voorspellen hoeveel gasten je op een bepaalde dag ontvangt en wat zij bestellen.”

Het grootste probleem van een hotel vind ik persoonlijk de incheck

Op digitaliseringsgebied zijn nog grote stappen te maken, benadrukt hij. “De horeca loopt enorm achter. Als je kijkt naar het percentage bedrijven per branche dat inzet op digitalisering dan staat de informatieve en communicatieve sector op de eerste plaats. Specialistische zakelijke dienstverlening zijn tweede en overige zakelijke diensten nummer drie. De horeca staat bijna onderaan op de tiende positie. Dat komt vooral doordat ondernemers niet precies weten waar ze moeten beginnen – er is dus een gebrek aan kennis – en doordat ze bang zijn dat digitalisering ten koste gaat van de gastbeleving.” Het tegendeel is volgens hem het geval. “Digitalisering kan juist voor een betere klantbeleving zorgen.” Dat illustreert hij met een voorbeeld: “Het grootste probleem van een hotel vind ik persoonlijk de incheck. Je moet in de rij staan voor je naar je kamer mag. Digitaal inchecken is makkelijker en sneller. Dan heb je als gast veel meer tijd om te genieten van alle hotelfaciliteiten. Ook het personeel kan anders worden ingezet en zich bijvoorbeeld richten op upselling.”

Vereenvoudigen van processen

Naast digitalisering is het tevens van belang om de processen in het bedrijf te vereenvoudigen. “Met minder koks moet je op een andere manieren met maaltijden omgaan en dus meer standaardiseren. Door deze vereenvoudiging zorg je ervoor dat iedere medewerker de maaltijd kan bereiden, of verwarmen. Het personeel hoeft niet opgeleid te zijn. Feitelijk doet het apparaat het werk. Het resultaat is een eenzelfde (hoge) kwaliteit.”

Ook robotisering kan hierbij een rol spelen. “In Texas is de eerste McDonald’s-vestiging geopend die volledig zonder personeel draait. Al het werk wordt door robots uitgevoerd. Robots zijn een uitstekende oplossing voor werkzaamheden waarbij telkens dezelfde producten worden gemaakt. De efficiëntie gaat omhoog en er is minder personeel nodig, waardoor de medewerkers beter ingezet kunnen worden. Helaas zijn de investeringskosten wel heel hoog. Zeker nu de technologie nog in de kinderschoenen staat.”